Studija: Uzmite internetske recenzije s „prstohvatom soli“

Mnogi se ljudi obraćaju mrežnim recenzijama kako bi im pomogli da se odluče za razne proizvode i usluge, bilo da se radi o novoj knjizi, automobilu ili sobi u hotelu. No, nova studija u Ujedinjenom Kraljevstvu pokazuje da su na te kritike često pod jakim utjecajem psihološko stanje recenzenta.

Zapravo, istraživači sugeriraju da internetske recenzije čitamo sa zdravom dozom skepticizma; drugim riječima, s „prstohvatom soli“.

"Ljudi imaju vremenska i kognitivna ograničenja koja reguliraju njihove odluke, a u usporedbi s konvencionalnim transakcijama u trgovinama ciglama, njihova sposobnost izravne procjene kvalitete proizvoda mnogo je ograničenija kada kupuju putem interneta", rekao je vodeći autor Panagiotis Stamolampros, Ph. .D. istraživač iz Norwich Business School na Sveučilištu East Anglia (UEA) u Engleskoj.

„Tu mrežne recenzije dolaze kao alat koji potencijalno smanjuje rizik i nesigurnost kupaca i pomaže im u pravilnom odabiru proizvoda. Međutim, ostaje pitanje, treba li vjerovati internetskim recenzijama? "

Za istraživanje su istraživači iz UEA analizirali više od 215.000 internetskih recenzija za 1.022 londonska hotela, koje su na TripAdvisoru i Booking.comu pružili posjetitelji iz približno 90 zemalja.

Nalazi objavljeni u Međunarodni časopis za suvremeni ugostiteljski menadžment, pokazuju da je vremensko razdoblje između potrošnje proizvoda ili usluge i knjiženja jedan od čimbenika koji često utječe na pregled.

Na primjer, što prije kupci objave recenziju, to su više skloni "uvećati" svoje iskustvo, usredotočujući se na konkretnije aspekte, čak i na male detalje, i što su negativniji. Kako se vrijeme povećava, međutim, recenzenti se ‘smanjuju’ i daju pozitivniji pogled, usredotočujući se na opće iskustvo i apstraktnije aspekte.

Uz usluge kao što su hoteli - fokus ove studije - geografska udaljenost između hotela i države prebivališta posjetitelja, kao i kulturne razlike među zemljama, također mogu utjecati na to kako ocjenjuju svoje iskustvo.

Istraživači su otkrili da je veća udaljenost između matične zemlje recenzenta i posjećene zemlje, što je ocjena pozitivnija.

"Vjerujemo da je to povezano s osjećajem da što ste udaljeniji od svoje referentne točke, koja je povezana sa svim sitnim smetnjama s kojima se morate nositi u svakodnevnom životu, to ste pozitivniji", rekao je Stamolampros.

Međutim, u slučaju kulturne distance, odnos je obrnut. „Udaljenost ne daje uvijek očaravajuće pogledu. Ljudima se sviđa ideja da posjete različite kulture, ali ne podnose uvijek iznenađenja ”, rekao je koautor dr. Nikolaos Korfiatis.

„Odgajani smo i formirani prema socijalnom ponašanju i normama koje karakteriziraju naše zemlje. Kad sretnemo nešto neočekivano, na što nismo navikli i možda nije prihvatljivo u našoj vlastitoj kulturi, tada je prirodno biti negativan prema tome. "

Autori kažu kako nalazi imaju implikacije na potrošače i menadžere. Preporučuju da potrošači trebaju potražiti kritike ljudi koji su im kulturno bliski jer će oni biti reprezentativniji što mogu očekivati.

“Ljudi će i dalje kupovati proizvode i usluge putem interneta kako se razvijaju brži, jeftiniji postupci dostave, a jednostavni postupci povrata i povrata novca smanjuju rizik. Kao takvi, ljudi će i dalje savjetovati se s mrežnim pregledima prilikom donošenja odluka ”, rekao je Stamolampros.

“Međutim, trebali bismo shvatiti da svojstveni čimbenici koje ovdje ispitujemo utječu na to kako pojedinci oblikuju svoja očekivanja i ocjene. Neće se sva mišljenja izražena na mreži podudarati s osobnim željama kupaca i možda ćemo naići na stvari koje nisu kompatibilne s očekivanjima nastalim čitanjem recenzija.

"Potrošači bi stoga trebali uzeti ono što kažu recenzije s malo soli."

Prema istraživačima, menadžeri koji žele poboljšati uslugu trebali bi težiti dobivanju povratnih informacija od recenzenata što je prije moguće. Upravitelji hotela također bi mogli biti proaktivniji u priopćavanju mogućih kulturoloških razlika ili prihvatljivog ponašanja.

Izvor: Sveučilište Istočne Anglije