Odgovorio je izvršni direktor Oren Frank, pružatelj usluge e-terapije Talkspace Under Fire

Talkspace, jedan od najnovijih pokušaja pružanja internetske terapije (modalitet dostupan ljudima od 1996.), ponovno je na udaru kritika. Ovoga puta dolazi od Cat Ferguson-a koji je napisao u časopisu The Verge, ispitujući zaštitu anonimnosti pacijenta u Talkspaceu i upotrebu slobodnih terapeuta za popunjavanje njihovih usluga.

Članak objavljen prošli tjedan temelji se na izvještajima iz prve ruke o prezentacijama, e-porukama i intervjuima s brojnim terapeutima Talkspacea. I usprkos inzistiranju Talkspacea da su terapeuti slobodnjaci, tvrtka je očito zabranila terapeutima razgovor s novinarom - čudna direktiva ako vam tvrtka nije šef.

Pogledajmo što je The Verge otkrio - i dobit ćemo ekskluzivne odgovore od izvršnog direktora Talkspacea.

Nakon što sam pročitao članak The Vergea, obratio sam se šefu Talkspacea, izvršnom direktoru Orenu Franku. Dao je dugačke, promišljene odgovore na moja pitanja koji su pomogli da se neka pitanja pokrenuta u izvornom članku postave u perspektivu. U nastavku donosim izvatke iz tog intervjua. Na pitanje o tome zašto je odbio razgovarati s reporterom Catom Fergusonom, Frank je odgovorio: "Rano smo pronašli jasne pisane dokaze [da članak nije napisan u dobroj vjeri] i odlučio je ne surađivati ​​s dijelom koji je ponovno objavljen lažne optužbe trojice anonimnih terapeuta koji više nisu bili na platformi Talkspace zbog profesionalnih i etičkih problema. "

Anonimnost otvara komplicirana pitanja

Mogućnost pružanja anonimnosti klijentima u internetskoj psihoterapijskoj službi hrabra je.1 Međutim, takva politika mora donijeti i dobro osmišljen plan kako se nositi s krizama i ljudima kojima je potrebna neposrednija pomoć nego što vaša usluga može. pružiti. Nije jasno da terapeuti koji koriste Talkspace razumiju kako sve to funkcionira:

Donedavno, preporuka četverogodišnje tvrtke za pomoć pacijentima koji su bili opasni za sebe ili druge bila je kontaktiranje člana višeg menadžmenta, smatraju sadašnji i bivši terapeuti. U poruci terapeutu, klinički vođa rekao je da bi, u hitnom slučaju, tvrtka mogla policiji dati IP adresu klijenta, koja nije uvijek točna.

U nekoliko slučajeva koje je The Verge otkrio, terapeuti Talkspacea zatražili su od zaposlenika Talkspacea podatke za kontakt s klijentima nakon što su se osjećali obveznima prijaviti opasne situacije i bili su odbijeni. Više od jednog slučaja moguće dječje ugroženosti nije prijavljeno, nakon što su terapeutima uskratili čak i IP adresu.

Talkspace poriče da se to ikad dogodilo, jer jednostavno nema smisla da bi terapeutima onemogućavali pristup takvim informacijama ako bi to bilo potrebno u kriznoj situaciji. "[...] Kada terapeut odluči da će možda imati" dužnost upozoriti ", mi imamo i pružit ćemo informacije koje imamo o klijentu", kaže Frank. "[...] Tvrdnja da se itko u Talkspaceu neće potruditi spasiti nekoga kome prijeti opasnost je zastrašujuća i uvredljiva."

Mislim da je jedan od izazova oslanjanje na terapeut prikupiti ove podatke neovisno od svakog klijenta. Talkspace očito ne prikuplja ove podatke prilikom prikupljanja podataka o naplati od svojih klijenata i tvrdi da je to uobičajena praksa u industriji: „Kako bi se prikupljanje osjetljivih podataka svelo na najmanju moguću mjeru, većina modernih tvrtki prosljeđuje financijske podatke izravno svom pružatelju usluga plaćanja i ne spremajte ga. "

Iako je istina da većina tvrtki ne prikuplja i ne pohranjuje podatke o kreditnim karticama (ono što se naziva PCI), to uopće nije točno za osnovne identifikacijske podatke o pojedincu, kao što su njihovo ime, adresa i adresa e-pošte. Talkspace očito ne pohranjuje ove informacije koje nisu PCI, iako bi to lako mogli učiniti - što bi uvelike moglo riješiti zabrinutost zbog hitnih i kriznih situacija.

Talkspace shvaća da bi se njegovi terapeuti mogli vidjeti kao zaposlenici

Nakon njihovog posljednjeg kruga financiranja, očito je netko u Talkspaceu razmislio o radnim zakonima i o tome kakve stvari poslodavac ne može učiniti kako bi ispravno tvrdio da su ljudi koji rade za njih neovisni ugovaratelji, a ne zaposlenici. Na primjer, ne možete diktirati raspored rada, stope plaća ili vrijeme odmora - od kojih je većina Talkspace očito radila sve do prije nekoliko mjeseci:

"Kad sam prvi put započeo, očekivalo se da ćete biti prijavljeni za šest od sedam dana", rekao je bivši terapeut Talkspacea za The Verge, objašnjavajući da je tvrtka to kasnije svela na pet dana u tjednu. “Nakon što je vaš klijent objavio, uslijedio je odbrojavanje vremena. Ako ne odgovorite nakon osam sati, trepnulo bi. "

[…] „Bez obzira jeste li izvan grada ili kod kuće, morate se prijaviti dva puta dnevno kako je dogovoreno kao pružatelj usluga, da biste stupili u kontakt sa svojim klijentima. Jednom kada postanete pružatelj usluga za ŠEST MJESECI: Talkspace će svake godine dopustiti jedan tjedan odmora. " Terapeuti su također trebali ponuditi besplatnu 30-minutnu sesiju uživo svakom klijentu, u roku od tjedan dana s obje strane vremena odmora; mnogi terapeuti imaju na desetke klijenata.

Te su politike od tada revidirane kako bi se više uskladile s tvrtkom koja jednostavno nudi tehnološku platformu koju terapeuti mogu koristiti (naspram tvrtke koja zapošljava terapeute za pružanje psihoterapije na njihovoj web stranici). "Psihoterapiju pružaju licencirani profesionalni terapeuti na platformi Talkspace, tako da ste u pravu, a" briga "je terapija", primijetio je Frank. "Međutim, Talkspace ili njegovi zaposlenici nisu ti koji pružaju tu njegu, već neovisni licencirani terapeuti koji koriste našu platformu za pružanje njege."

Sukobljeni zahtjevi i postupci za zaštitu privatnosti

Čini se da je barem dio povijesti tvrtke Talkspace djelovao pod nekim sumnjivim zahtjevima o privatnosti. Na primjer, njegova je početna stranica 2014. nudila "jamstvo privatnosti", koje vas je, kad se klikne, odvelo do opsežne, legalno opterećene politike privatnosti tvrtke koja je sadržavala iznenađujuću izjavu:

Ne garantiramo da će talkpace.com biti siguran ili siguran.

"Jamstvo privatnosti" na početnoj stranici kasnije je uklonjeno bez komentara i zamijenjeno još gorim tvrdnjama: "Teraperu možete poslati poruku bilo kad i bilo gdje, sa svog pametnog telefona ili s interneta, 100% sigurno i sigurno" (naglašavamo naše).

Na pitanje o ovim očito kontradiktornim izjavama, Frank je odgovorio: „Nijedna vlada ili agencija ili tvrtka ne mogu legalno ponuditi jamstvo potpune sigurnosti u svojim Uvjetima korištenja ili Pravilima o privatnosti, a ponašanje klijenta koje ne kontroliramo može utjecati na sigurnost. Tekst početne stranice odnosi se na sigurnost platforme u odnosu na nezaštićeni mobitel ili drugi način komunikacije koji se ne može sigurno koristiti s privatnim medicinskim informacijama ... ”2

Izjava o politici privatnosti gore ostaje dio usluge - neobična izjava o odricanju odgovornosti za 300 000 ljudi koji koriste njihove usluge očekujući neka očekivanja sigurnosti i sigurnosti. Pogotovo tamo gdje početna stranica, velikim tekstom, objavljuje da je usluga "100% sigurna i sigurna".

Ova nepovezanost između onoga što tvrtka kaže da radi i onoga što zapravo rade može se vidjeti u jednom incidentu početkom ove godine. Očito je jedan od njihovog višeg menadžmenta kopirao skup njihovih pacijenata na nesigurnu e-poštu koja im je poslana u vezi s njihovim terapeutom. Osoba višeg rukovodstva očito nije upotrijebila značajku slijepe kopije e-pošte, što znači da je svaki klijent vidio e-adresu drugog - kršeći privatnost i povjerljivost svakog klijenta. Ovaj je potpredsjednik očito također poslao komunikaciju u jasnom tekstu e-poštom - medijem koji se općenito smatra neprikladnim za većinu komunikacija pacijenata (izvan obavijesti o dogovoru).

„Nesigurna e-pošta bila je jedna ljudska pogreška; zaposlenica koja jednostavno žuri pravilno odgovoriti na ono što je smatrala nepromišljenom porukom terapeuta svojim klijentima ”, rekao je Frank, koji je također rekao da su se ispričali zbog pogreške i da su klijenti dobili naknadu. "Zahvalan sam što je većina njih odlučila ostati s Talkspaceom."

Pomislili biste da bi tvrtka koja se ponosi svojom sigurnom platformom za razmjenu poruka koristi tu istu platformu za kontaktiranje klijenata koji je koriste, ali to nije slučaj za Talkspace. "Komunikacija s klijentima odvija se na razne kanale - poruke u sobi, push obavijesti, telefonska podrška i e-pošta - ovisno o poruci", napomenuo je Frank.

"Sva komunikacija s klijentom standardizirana je prema trenutnoj situaciji i šalje se odgovarajućim kanalom, ovisno o prirodi i osjetljivosti komunikacije." Jasno je da se u slučaju ove e-pošte člana višeg menadžmenta tvrtke to nije dogodilo. Također biste se nadali da će tvrtke koje rade u tako osjetljivom poslu zaposliti više rukovodstvo koje je dobro obučeno i iskusno u komuniciranju problema na siguran, primjeren način.

Trebate li koristiti prostor za razgovor?

Izbor za pokušaj internetske terapije pomoću aplikacije ili usluge poput Talkspacea uvijek će biti osobna odluka na temelju onoga što znate o tvrtki i njezinoj reputaciji u industriji. Osobno, ne bih bio toliko zainteresiran za upotrebu platforme na kojoj iznose određene marketinške tvrdnje o svojoj sigurnosti i sigurnosti koje su u suprotnosti s njihovim stvarnim i pravnim propisima. Također ne bih bio sretan da, iako mogu odlučiti prikupljati više osobnih podataka o svojim kupcima koji bi mogli pomoći u hitnim ili kriznim situacijama, oni to odbijaju, prepuštajući svakom od svojih terapeuta da to popuni taj samostvoreni jaz.

Kad uđete u većinu terapijskih klinika ili grupnih praksi u stvarnom svijetu, tajnik ili administrativni pomoćnik ispunjava obrasce osnovnih podataka, uključujući podatke o plaćanju. (U samo praksi, to bi mogao učiniti sam terapeut.) Pomislili biste da bi, poput većine tvrtki koje nude internetsku platformu, Talkspace prikupio takve podatke i proslijedio ih terapeutu - baš poput dobrog administrativnog asistenta. Umjesto toga peru ruke od takvih informacija i polažu svu odgovornost na svakog od svojih slobodnih terapeuta.

Nije mi jasno da tvrtka razumije vrijednost i važnost ovih podataka. Napokon, ponuda psihoterapijskih usluga nije poput nuđenja psihičkih usluga ili prodaje cipela na mreži. Za mene bih cijenio tvrtku koju vode stručnjaci za mentalno zdravlje koji su cijenili zašto njihovu uslugu treba dizajnirati i prodavati na određeni način. To su složena pitanja i ona koja mislim da Talkspace ili njegovi rukovoditelji u potpunosti ne razumiju.

fusnote:

1. Onu koju sam zapravo prigrlio davne 1999. godine kada sam pomogao voditi jednu od prvih internetskih klinika za e-terapiju, Help Horizons. [↩]
2. Frank je nastavio, „(Skype je dobar primjer), i suprotstavlja nam druge usluge koje nemaju licencirane terapeute i ne šifriraju komunikaciju s klijentima (vani je nekoliko„ usluga slušanja “i priče koje čuje se da su klijenti koji su ih iskušali zastrašujući i pojačavaju potrebu za profesionalnom internetskom terapijom.) ”[↩]