Kupci restorana često nisu ludi za automatskim napojnicama
Nova studija sugerira da se zaštitnici restorana uglavnom mrze na automatski dodatak jer oduzima kontrolu nad vrhom. Iznenađujuće, to je posebno vrijedilo kad je usluga bila dobra i kupci su željeli osobno nagraditi svoj poslužitelj.
Nalazi objavljeni u Časopis za marketing usluga, temelje se na četiri zasebne studije.
"Mislili smo da ako je kvaliteta usluge visoka, ljude ne bi bilo briga ako im se na račun doda automatska naknada za uslugu", rekao je dr. Jeff Joireman, koautor studije i profesor i predsjedatelj Odjela za marketing i međunarodno poslovanje u Carson College of Business na Sveučilištu Washington Washington (WSU).
No, bez obzira na to jesu li kupci imali dobro ili loše iskustvo, reagirali su negativno kad im je račun stigao s obveznim napojnicama, sprječavajući ih da sami napuste napitak.
Zapravo su kupci s najboljim iskustvima objedovanja izrazili najviše nezadovoljstva automatskim dodacima.
"Ljudi misle da su dobrovoljni napojni sustavi nepopularni jer kupci ne mogu kazniti poslužitelje zbog loše kvalitete usluge", rekao je Joireman. No kad je usluga bila visoka, "otkrili smo da su i kupci bili podvrgnuti nevoljnom davanju napojnica - ovaj put jer nisu mogli nagraditi svoje poslužitelje."
U oba scenarija usluge kupci su rekli da se vjerojatno neće vratiti u restoran.
Nevoljni napojni sustavi oduzimaju kontrolu kupcu, rekao je dr. Ismail Karabas, docent marketinga na Državnom sveučilištu Murray i vodeći autor istraživanja, koje je bilo dio njegove doktorske disertacije na WSU-u.
"Mogućnost nagrađivanja poslužitelja čini da se kupci osjećaju dobro", rekao je Karabas. "To je dio iskustva u restoranu."
Kad kupci izgube kontrolu nad napojnicom, "blokirana im je sposobnost da pokažu svoju zahvalnost", rekao je. "Oni imaju manje pozitivnih osjećaja zbog iskustva s restoranom i manja je vjerojatnost da će tamo opet jesti."
Kupci iz Sjeverne Amerike godišnje potroše oko 66 milijardi dolara na napojnice u restoranima i drugim objektima. Iako je dobrovoljno davanje napojnica još uvijek uobičajena praksa, sve veći broj restorana kreće se prema automatskim napojnicama, rekao je Karabas.
Za vlasnike restorana prijelaz na automatske napitke često se odnosi na pravednost, rekao je. Savjete žele podijeliti između poslužitelja i kuhinjskog osoblja, nagrađujući cijeli tim i izjednačujući plaću.
"Osoba koja priprema vaš obrok možda više radi od poslužitelja, ali poslužitelji na kraju zarađuju poprilično više novca kad dodate savjete", rekao je Karabas. "To je dovelo do fluktuacije kuhinjskog osoblja, što je zabrinjavajuće u restoranskoj industriji."
Iako je izbor za upotrebu automatskih napojničkih sustava za izjednačavanje plaća i zadržavanje zaposlenika razumljiv, vlasnici restorana i menadžeri trebali bi biti svjesni nedostataka, rekao je.
"Kvalitetna usluga ne nadoknađuje negativan odgovor kupaca na nevoljni sustav prebacivanja", rekao je Karabas. "Menadžeri mogu misliti:" Dobro nam je ako pružamo dobru uslugu ", ali otkrili smo da to jednostavno nije istina."
U tim bi slučajevima restorani mogli istražiti druge načine kako pomoći kupcima da zadrže osjećaj kontrole, rekli su istraživači.
"Na temelju onoga što znamo o blokiranoj zahvalnosti, tražio bih načine da kupcima dam osjećaj da još uvijek ostavljaju napojnicu, iako se dodaje automatski", rekao je Karabas. “Moglo bi biti jednostavno kao reći:‘ Danas ste napojili server 18%. Hvala vam.'"
Restorani bi također mogli potaknuti kupce da svoje poslužitelje nagrađuju na druge načine, poput pružanja povratnih informacija na karticama komentara, glasanja za poslužitelja mjeseca ili čak dodavanja zasebnog retka na račun za dodatni savjet, rekli su istraživači.
No, restorani bi trebali biti oprezni oko percepcije, prema Karabasu, koji je rekao da su potrebne dodatne studije kako bi se istražili alternativni načini nagrađivanja poslužitelja. Neki kupci mogu cinično reagirati na dodatni redak na računu za poboljšanu napojnicu.
"Ne želite da kupci misle da ste podmukli i pokušavate ih prevariti da dvaput daju napojnicu", rekao je.
Izvor: Washington State University
