5 savjeta za iskustvo slabe korisničke usluge
Čekaj, iza 17 je sati. A ovo je internet, a ne telefon. A ja sam za svojim kuhinjskim stolom, a ne u svojoj mračnoj kabini s tkaninama. I ne nosim slušalice. Dopustite mi da na trenutak zamijenim kapu i vratim se piscu sljedećih nekoliko minuta.
Sutra slavim svoj zadnji dan rada u pozivnom centru za korisnike. (Unatoč glasinama, nije to lagana svirka.) Tijekom posljednjih nekoliko godina preko telefonskih linija nazivali su me nekim manje ukusnim imenima. Nekoliko kupaca mi je prijetilo. Još su me više nazivali lažovom, igrali psihološke igrice sa mnom i vrištali riječi kojih bi se njihove bake sramile čuti.
Naučena lekcija: kontaktiranje pozivnog centra službe za korisnike ponekad donosi ono najgore u nama. Evo nekoliko savjeta za smanjenje razine stresa (za obje strane!) U interakciji s korisničkom službom.
1. Ne zovi kad si ljut.
Zvanje kada ste bijesni može pojačati vaše vlastite emocije. Ako vaša ljutnja iritira predstavnika službe za korisnike (CSR), mogli biste ne primite vrhunsku uslugu koju očekujete. Tada, kad shvatite da ne dobivate uslugu koju očekujete, još se više razbjesnite. Zvuči poznato? To je silazna spirala frustracije.
Istina je da je ljutnja ponekad 100% opravdana. Jednom sam imao pozivatelja čiji je tekući račun bio nazvan ne jednom već dvaput za veliki polog koji je dao po narudžbi. Naša pogreška bacila je njegov bankovni račun u minus, a naknade za prekoračenje u njegovoj banci nagomilale su se. Kao rezultat toga, njegov tekući račun I njegov povezani račun kreditne kartice bili su zaključani. Nije imao pristup ni jednom svom novcu, a mi smo bili krivi.
To je loš dan. I ja bih bila ljuta. Zapravo bih bio apsolutno bijesan.
Evo što je kupac učinio pravo: nije vikao. Nije vrisnuo. Umjesto toga, služio se jasnim i racionalnim jezikom kako bi prenio svoje osjećaje, poput "Jako sam uzrujan" i "Bio sam šokiran kad sam vidio svoj bankovni izvod." Pokušajte s ovim pristupom kad sljedeći put kontaktirate odjel za korisnike ili telefonom ili osobno.
Ako ne možete zamisliti zadržavanje bijesa na ovaj način, odvojite malo vremena da se smirite prije nego što se obratite korisničkoj službi. Pokušajte napisati svoju žalbu kao da šaljete pismo. Izrazit će se svi relevantni detalji kako biste svoju priču mogli učinkovitije - mirno - ispričati predstavniku korisničke službe s kojim ćete razgovarati kasnije.
2. Pružite jasan cilj.
Započnite svoj poziv sa sažetkom izjave koja opisuje ishod koji želite postići - posebno ako je problem složen. Idealno je nešto poput "Želim povrat novca za neispravan proizvod", "Imam problema s prijavom na vaše web mjesto kada koristim Internet Explorer" ili "Moram podijeliti svoju nedavnu narudžbu u tri pošiljke s tri različite poštanske adrese".
Prečesto kupac započinje poziv tako što ispriča cijelu priču. Ako se odjel za korisničke usluge podijeli u timove - poput naplate, otpreme, ispunjenja, zadržavanja, zakazivanja i slično - tada CSR koji slučajno odgovori na poziv možda nije osposobljen za rješavanje vašeg problema. Frustrirajuće je za obje strane kada, pet minuta nakon cijele priče, CSR shvati da vas treba prebaciti u drugi tim ... gdje ćete svoju priču morati objasniti iznova.
3. Budite ljubazni prema predstavniku korisničke službe.
Unatoč našim (povremeno) robotskim glasovima, mi smo ljudi. Obećajem. (Klasični glas sličan androidu razvija se nakon godina ponavljanja istih rečenica - ili "tekstova", kako ih volimo nazivati - uvijek iznova i iznova.)
I mi osjećamo stres. Sjedimo u malim kabinama, prijavljujemo se u telefonski red koji pomno nadzire naše prosječno vrijeme poziva i cijeli dan djelujemo kao poslovična vreća tvrtke za udaranje. Imamo vrlo specifične rasporede koji ne diktiraju kada ogladnimo ili kada nam treba svjež zrak, već matematičke formule (uključujući "Erlang C", ako osjećate da morate čitati dalje). Vjerojatno ne zovete da razgovarate s nekim tko vrti palčevima i čeka telefonski poziv. Možda razgovarate s nekim tko sat vremena čeka odobrenje uprave za korištenje zahoda.
Također, postoji ono što Ruyter, Wetzels i Feinberg (2001) nazivaju "sukobom uloga:"
Sukob uloga definiran je kao „istodobna pojava dva (ili više) skupa pritisaka tako da bi usklađivanje s jednim otežalo usklađivanje s drugim“ (Kahn i sur., 1964., str.) Za osoblje pozivnog centra, očekivanja organizacije, nadzornik ili vođe timova koji ističu operativnu učinkovitost mogu se sukobiti sa zahtjevima kupaca koji žele rješenje problema ili zadovoljstvo.
Dakle, predstavnik korisničke službe s druge strane linije ima dva konkurentska skupa pritisaka kad nazovete: pritisak da se riješi vaš problem i pritisak da se riješi problem pozivnog centra zbog održavanja njihove razine usluge, kvantitativna mjera ukupne izvedba call centra, visoka.
Imajte na umu ove podatke kad zovete. Upoznajte svoju publiku. Uljudno držanje olakšava vam služenje. Također, vjerojatnije je da ćemo se uistinu identificirati s vašim problemom i naporno raditi na njegovom rješavanju.
4. Prođite kroz odgovarajuće kanale prije nego što pokušate eskalirati.
Istinita priča: jednom sam na liniji imao kupca koji je bio nezadovoljan uslugom koju je kupio. Ne samo da je želio otkazati uslugu, već je želio i puni povrat novca. Nažalost, još je tri mjeseca bio u ugovoru. Objasnio sam mu to - što pristojnije - i nije dobro prihvatio loše vijesti.
"Ispričavam se, gospodine", obrazložio sam, "ali još uvijek imate ugovor. Mogu se pobrinuti da se vaš ugovor ne obnavlja automatski ako - "
"NADGLEDNIK!" vikao je.
"Oh u redu. Mogu vidjeti je li na raspolaganju supervizor– ”započela sam.
"NADZOR NADZOR NADZOR!"
"Gospodine, ako mogu ..."
"NADGLEDNIK!"
Nastavio je vikati "nadzornik" iznova i iznova dok napokon nisam morao prekinuti poziv. Možda nije razumio da sam ja čovjek (a ne interaktivni sustav glasovnog odgovora), ali vjerojatnije je da ga je njegova frustracija najbolje izvukla.
Evo udarca: da se smirio dovoljno da razgovara, mogao sam ga prebaciti u nadzornika. Ili, još bolje, mogao sam nastaviti raspravljati o uvjetima njegovog ugovora, provjeriti ima li rupa u njegovom sporazumu i ponuditi rano otkazivanje ili povrat novca.
5. Vodite točne evidencije.
Jeste li ikad dva puta nazvali odjel za korisničke usluge, samo da biste dobili različite informacije iz različitih CSR-a? Događa se.
"Ali nazvao sam jučer i netko mi je rekao da mogu ostvariti popust!" mogli biste reći. Kao DOP ne mogu puno učiniti s ovakvom izjavom. S kim ste razgovarali? U koje vrijeme ste zvali? Kako da znam da ne izmišljate stvari?
Vodite evidenciju pokušaja kontakta na jednom mjestu. Obavezno zabilježite datum, vrijeme i predstavnika s kojim ste razgovarali - i sažetak onoga o čemu ste razgovarali. Te informacije mogu pomoći upravitelju da kasnije, ako je potrebno, pronađe snimku poziva. Također, vodite evidenciju o brojevima karata, nezgoda ili potvrda. Dostupnost ovih podataka olakšat će CSR-u pronalaženje zapisa vaših prethodnih poziva. Može vam uštedjeti glavobolju.
Poziv u službu za korisnike ne mora uvijek biti posao koji izaziva tjeskobu. Ako slijedite gornje savjete - pa, jest još vjerojatno će biti dosadan posao. Ali možda podnošljiviji.
.jpg)
