Twitter pomaže u komunikaciji računa iz službenih izvora

Unatoč hipe i histerije, novo istraživanje otkriva da Twitter može priopćiti glas istine i razuma.

Istražitelji Sveučilišta u Washingtonu (UW) otkrili su da tweetovi sa "službenih računa" - vladinih agencija, hitnih službi, medija ili tvrtki u središtu brze priče - mogu usporiti širenje glasina na Twitteru i ispraviti pogrešne informacije u vlastitom životu.

Nadalje, istražitelji su otkrili da su predlošci s preslatkim tekstom - prema određenom protokolu i ovisno o tome kako je problem u trendu - ključni u današnjoj informacijskoj ekonomiji.

Istraživači su dokumentirali širenje dviju mrežnih glasina koje su se u početku pojavile na Twitteru - navodne policijske racije u muslimanskom susjedstvu tijekom talačke situacije u Sydneyu u Australiji i glasine o otmici leta WestJet-a za Meksiko - koje su uspješno ugašene demantijima službenih osoba računi.

Istraživači su svoja otkrića predstavili u radu na konferenciji Udruge za računalne strojeve za računalno podržani zadružni rad i socijalno računarstvo.

"Mnogi se upravitelji hitnih slučajeva plaše da glas mnogih priguši službene izvore na Twitteru i da ih čak i ako su dio razgovora, nitko neće čuti", rekla je koautorica Elodie Fichet, UW doktorski kandidat na Odsjeku za komunikacije.

"To smo opovrgnuli i pokazali da službeni izvori, barem u slučajevima koje smo pogledali, imaju presudan utjecaj."

Studije slučaja također nude lekcije za organizacije koje možda imaju pripremljene planove za suočavanje sa stvarnom krizom, ali nisu razmislile kako postupati s mrežnim glasinama i komunicirati prije nego što dobiju potpune informacije ili znaju što je istina.

"Često u krizi osoba koja upravlja računom na društvenim mrežama nije osoba koja donosi operativne odluke ili čak odlučuje što treba reći", rekla je viša autorica Kate Starbird, docentica za dizajn i inženjerstvo usmjeren na čovjeka.

"Ali ta osoba još uvijek treba biti ovlaštena za akciju u ovom trenutku, jer ako pričekate 20 minuta, to može biti sasvim drugačija vrsta krize nego ako rano možete ukloniti dezinformacije", rekla je.

Istraživači iz UW-a otkrili su da je velika većina tvitova koji potvrđuju i negiraju te dvije glasine retvitovi malog broja Twitter računa, što pokazuje da jedan račun može značajno utjecati na širenje informacija.

Velik dio ponašanja na mreži bilo je prouzročeno računima "najnovije vijesti" koji nude sloj službenosti, ali ne slijede nužno standardnu ​​novinarsku praksu potvrđivanja informacija.

Prva glasina bila je jedna od mnogih koja se proširila tijekom "opsade Sydneya" u prosincu 2014., u kojoj je napadač odveo 18 talaca u kafiću s čokoladom u Australiji. Voditelj radijske emisije izvijestio je da je federalna policija napadala domove u većinski muslimanskoj četvrti Lakemba kada su, zapravo, policajci bili u prethodno zakazanom obilasku lokalne džamije.

Tijekom razdoblja od nekoliko sati korisnici Twittera objavili su 1.279 tweetova vezanih uz glasine. Od toga je 38 posto potvrdilo glasinu, a 57 posto je na kraju poreklo.

Gotovo sve afirmacije dogodile su se u prvih sat i 20 minuta, prije nego što je policija odgovorila na glasine, a glavnina njih poticala je od samo pet Twitter računa koji su široko retweetirani.

Jednom kada je australska savezna policija objavila jedan tweet - "@AFPMmedia: Izvještaji da APF provodi naloge za potragu u predgrađu Lakembe u Sydneyu nisu točni" - količina tweetova vezanih za glasine povećala se na jednu u sekundi.

Devedeset posto bili su retweeti jednog jedinog policijskog računa, a svi su bili odbijeni. Afirmacije glasina nikada se nisu ponovno pojavile na značajan način.

Druga glasina koju je tim pratio bila je moguća otmica leta WestJet-a iz Vancouvera u Britanskoj Kolumbiji u Meksiko u siječnju 2015. godine, što je generiralo više od 27.000 povezanih tweetova.

Pojavio se na Twitteru nakon što su web stranice za praćenje leta pronašle, kako su vjerovali, "oteti" kod koji dolazi iz aviona, a koji je vjerojatno uzrokovan pogreškom instrumenta na zemlji.

Budući da je subota popodne, nijedan zaposlenik komunikacije WestJet nije službeno bio na dužnosti. No, jedan od članova društvenog tima tvrtke uhvatio ga je od kuće 20-ak minuta nakon što se pojavila glasina.

Sljedećih 10 minuta, sve veća gomila korisnika s računa s "najnovijim vijestima", zrakoplovni entuzijasti i drugi počeli su tvitovati o signalnom kodu i mogućem otmici.

Iako je WestJet bio gotovo siguran da je signal greška, službenici tvrtke još nisu sa sigurnošću znali, jer je avion u konačnom spustu i izravna komunikacija nije bila dopuštena zbog sigurnosnog protokola. Kao što je zaposlenik WestJeta objasnio u kasnijem intervjuu s istraživačkim timom:

“Najveće pitanje bilo nam je:‘ Odgovaramo li sada s gotovo potvrđenim informacijama ili čekamo pet minuta da bismo dobili potvrđene informacije? Odabrali smo: "Izvadimo to sada", a zatim pet minuta kasnije potvrdili. " Dva tweeta s demantijima WestJeta odgovarala su brzom padu brbljanja na mreži i sve se vratilo u normalu u roku od nekoliko sati.

Nakon tog iskustva, WestJet je odlučio proširiti svoj popis unaprijed izrađenih predložaka za tweetove koji ne zahtijevaju menadžersko odobrenje i koji bi se objavljivali prema određenom protokolu, ovisno o tome kako je problem u trendu.

To omogućuje menadžerima društvenih mreža da odgovore na brzu priču i izdaju neku vrstu službene izjave - čak i ako nedostaju potpune informacije - prije nego što situacija eskalira.

Imati pripremljeni akcijski plan važno je u današnjoj klimi. Starbird objašnjava: U današnjoj informacijskoj ekonomiji važno je da agencije za hitne slučajeve i druge organizacije ulažu u osoblje i imaju angažiranu prisutnost na društvenim mrežama prije nego što kriza pogodi.

A ova dva primjera ponašanja glasina na mreži pokazuju kako se to ulaganje može isplatiti.

"Biti na mreži zaista je važno, čak i ako to ne želite biti", rekao je Starbird.

„Izbjegavanje kanala na društvenim mrežama jer ne želite biti suočeni s dezinformacijama stvarna je opasnost za organizaciju. U osnovi otvarate prostor za širenje informacija, a da vaš glas nije dio toga. "

Izvor: Sveučilište Washington