Emotičari personaliziraju korisničku službu
Agenti za korisničke usluge koji koriste emotikone u svojim mrežnim odgovorima kupcima dobili su više ocjene i smatrali se osobnijima od onih koji nisu, prema novoj studiji države Pennsylvania u kojoj su sudionici ocjenjivali različite vrste korisničkih usluga.
Iako se emotikoni mogu činiti previše ležernima ili glupima da bi se koristili u formalnoj komunikaciji, nalazi pokazuju da oni zapravo mogu igrati važnu ulogu u profesionalnoj i poslovnoj komunikaciji, kažu istraživači. Predstavnici koji su koristili emotikone čak su smatrani osobnijima od onih koji su zajedno sa svojim odgovorima prikazivali sliku profila.
"Emotikon je još snažniji od slike, premda bi klasična istraživanja rekla da što je bogatiji modalitet - na primjer, slike i videozapisi - to je veća društvena prisutnost", rekao je S. Shyam Sundar, ugledni profesor komunikacija i suvoditelj iz Laboratorija za istraživanje medijskih efekata, koji je surađivao s Eun Kyung Parkom, istraživačem sa Sveučilišta Sungkyunkwan u Južnoj Koreji.
"Ali činjenica da je emotikon ušao u poruku i da ta osoba prenosi neku vrstu osjećaja kupcima čini da kupci osjećaju kao da agent ima emocionalnu prisutnost."
Kupci više vole agente za korisničke usluge koji mogu pokazati svoju empatiju u odnosu na agente koji to nemaju, rekao je Park.
"Emotikoni mogu biti učinkovito sredstvo za izražavanje empatije u odnosima s kupcima, posebno u kontekstu mobilne e-trgovine", rekao je Park.
Također, agenti koji su brže reagirali na kupce tijekom chata ocijenjeni su pozitivnije od onih koji nisu. Ova brza vrsta razgovora unatrag i unaprijed čini da se kupci osjećaju više kao da sudjeluju u stvarnom razgovoru.
"Kad ljudi, primjerice, razmjenjuju poruke, a poruke lete tamo-amo, tako da jedna osoba pošalje poruku, a druga osoba odmah odgovori, čini se da su na istom mjestu", rekao je Sundar. "To može stvoriti osjećaj društvene prisutnosti."
Odaziv je posebno važan kada se tvrtke bave pritužbama kupaca, primijetio je Park.
"Osjećaj suprisutnosti, stvoren od strane agentove promptnosti, mogao bi dovesti do toga da kupci budu lojalni tvrtki stvaranjem povoljnog servisnog iskustva", dodao je Park.
Dvije taktike koje su poboljšale ocjene kupaca - emotikoni i odziv - krenule su različitim putovima kako bi postigle te rezultate, rekao je Sundar. Emotikoni su učinili da se kupci osjećaju emocionalno povezanima s agentom, ali brzi razgovori kupcima su davali osjećaj da su zajedno u fizičkom smislu.
„Da bismo imali smislen razgovor, često moramo biti na istome mjestu u isto vrijeme, međutim, u posrednom okruženju, kada ste udaljeni i niste na istom mjestu kao i osoba s kojom komunicirate, teško je stvoriti taj osjećaj zajedništva ", rekao je Sundar.
"Ono što ovo pokazuje jest da ako se razgovor ne može dogoditi na istom mjestu, barem se to može dogoditi u isto vrijeme, što dovodi do pozitivnih ocjena."
Budući da su mrežne poruke i slanje SMS-ova relativno jeftini, tvrtke promoviraju ove tehnologije kao načine za obradu upita i žalbi kupaca.
“Komunikacija licem u lice bila bi idealna. Nažalost, to za većinu tvrtki nije izvedivo ", rekao je Sundar. "Ali možda postoje kreativni načini na koje ove tvrtke mogu ponuditi neke pogodnosti razgovora licem u lice u internetskom okruženju, na primjer upotrebom emotikona i razmjene trenutnih poruka."
Nalazi su objavljeni u časopisu Računala u ljudskom ponašanju.
Izvor: Penn State
