Pozitivne emocije su zarazne u korisničkoj službi
Kad većina ljudi čuje "korisničku uslugu", negativna slika često im padne na pamet. Svi mi možemo prenijeti užasna iskustva s korisničkim službama kada pokušavamo izaći na kraj s tvrtkom ili organizacijom.
Ali sjećamo se i jako dobre korisničke usluge koju doživljavamo. A postoji način na koji tvrtke mogu povećati svoje pozitivne interakcije s kupcima, prema novom istraživanju.
Studija je, koristeći 276 dnevnika rada zaposlenika u prodaji kako bi se rasvijetlilo prodajno iskustvo iz perspektive zaposlenika, otkrila nešto prilično zanimljivo - zaraznost pozitivnog raspoloženja djeluje u oba smjera.
Dakle, ne samo da su pozitivne emocije zaposlenika zarazne za kupca, već i da zadovoljan kupac poboljšava i raspoloženje prodavača.
U psihologiji je 'afekt' iskustvo osjećaja ili osjećaja. Često osjećamo emocije kao odgovor na određene događaje, posebno na socijalne interakcije.
Teorija afektivnih događaja (AET) sugerira da će razmišljanja prodavača o tome kako ocjenjuju svoju interakciju s kupcem (procjena) tada pomoći u utvrđivanju osjećaja koje osjećaju. Do sada su studije o tome kako procjene pozitivnih emocija pojedinca variraju u stvarnom životu ili organizacijskim postavkama bile rijetke.
Podaci iz dnevničkih zapisa zaposlenika koji su iznosili njihove svakodnevne interakcije s kupcima, zabilježili su 874 pozitivna događaja tijekom petodnevnog razdoblja. Pomoći kupcima u rješavanju problema najvjerojatnije je potaknulo pozitivne emocije.
Podaci i rezultirajući model otkrili su kako se način na koji su zaposlenici konfigurirali procjene događaja može koristiti za predviđanje njihovih osjećaja:
- Događaji rješavanja problema u kojima je zaposlenik smatrao da je ishod rezultat njegove vlastite namjere, a osobno majstorstvo izazvalo je zadovoljstvo;
- Prepoznavanje za uslužne događaje s ocjenjivačkom konfiguracijom samoagencije i poboljšanim ego-identitetom dovelo je do ponosa;
- Ugodni kupčevi događaji s procjenom konfiguracije druge agencije i pozitivnim susretom generirali su sreću i opuštanje;
- Događaji kod kojih je zaposlenik smatrao da je ishod rezultat njegove vlastite namjere i postizanja cilja izazvali su uzbuđenje i olakšanje.
Razlike u različitim događajima istog pojedinca također su pomogle objasniti zašto neki u početku negativni događaji mogu u konačnici postati pozitivno iskustvo za zaposlenika.
Kada su zaposlenici vjerovali da imaju sposobnost i ovlasti riješiti složene, a ponekad i dvosmislene potrebe korisničke službe, pokazalo se da početni negativni osjećaj (koji obično proizlazi iz raspoloženja kupca ili složenosti problema) potencijalno dovodi do pozitivnog afektivnog stanja (tj. olakšanje, zadovoljstvo i uzbuđenje).
Emocije su se također pokazale zaraznima - pa osim što sjajna prodajna interakcija čini sretnog kupca, pokazano je i da se sreća kupaca može ‘istrljati’ na prodajno osoblje koje ih uslužuje.
Studiju su proveli Sandra Kiffin-Petersen i Geoffrey Soutar sa Sveučilišta Western Australiam, te Steven Murphy sa Sveučilišta Carlton u Kanadi.
"Interakcija s kupcima možda će se trebati preoblikovati u kontekstu dinamične interakcije između prodavača i kupaca, gdje afektivno stanje svakog od njih može utjecati na drugoga", sugeriraju autori studije.
Teorija kognitivne procjene pretpostavlja da tumačenje događaja stvara osjećaje, a ne sam događaj. Procjena osobe o događaju stoga se teoretski razlikuje od događaja i osjećaja koje je proživjela.
Koliko se osoba osjeća osobno odgovornom za događaj, ocjenjuje se procjenom koja određuje koliko se dobro osjeća.
"Za zaposlenike u našem uzorku preuzimanje osobne odgovornosti za problem kupca i korištenje njihovih vještina i sposobnosti omogućili su im da budu učinkovitiji u rješavanju problema", kaže Sandra Kiffin-Peterson.
"Rješavanje problema kupca može biti pozitivno iskustvo jer poboljšava osjećaj zaposlenika za kompetentnost i postignuća, kao i njegovo samopoštovanje."
Organizacijski stručnjaci sve više prihvaćaju da pozitivni utjecaj ima važne implikacije na optimalno zdravlje i dobrobit, pri čemu se pokazuju implikacije na to kako organizacije razmišljaju o korisničkoj usluzi i kvaliteti.
Ovo je istraživanje sada dostupno u časopisu, Ljudski odnosi.
Izvor: SAGE Publikacije
