Ključ zadovoljstva zaposlenika za zadovoljstvo kupaca

Unatoč hitnom pozivu za poboljšanje zadovoljstva kupaca, poslodavci ne bi smjeli zaboraviti obratiti pažnju na potrebe radnika - akcija koja se često previđa u našem konkurentnom gospodarskom okruženju.

Prethodne studije pokazale su da zadovoljstvo kupaca igra ključnu ulogu u zdravlju i budućem uspjehu svake tvrtke. Kad su kupci zadovoljni, stalno se vraćaju u istu trgovinu i pozivaju svoje prijatelje da učine isto.

Sada je nova studija sa Sveučilišta Missouri otkrila da tvrtke koje to pohađaju zadovoljstvo zaposlenika može poboljšati unutarnji moral, spriječiti promet i povećati zadovoljstvo kupaca - uključujući namjere otkupa.

“Možda mislite da kao vlasnik trebate samo obratiti pažnju na kupce, pružajući im ono što žele. Ipak, otkrili smo da zadovoljstvo vaših zaposlenika svojim radnim iskustvom, pružanje im izazova i omogućavanje osjećaja vlasništva u poslu može imati ogroman učinak na zadovoljstvo i lojalnost kupaca, “rekao je Christopher Groening.

„Poveznica između zadovoljstva kupaca i lojalnosti kupaca gotovo je dvostruko jača kada imate visoko zadovoljstvo zaposlenika u odnosu na to kada oni nisu zadovoljni svojim poslom. Ovo dvostruko pozitivno otkriće suprotno je ideji da tvrtka može zanemariti da zadovolji svoje zaposlenike sve dok slijede zadovoljstvo kupaca. "

Iako su Groening i koautori proučavali veliku franšizu, vjeruju da bi rezultati bili usporedivi s tvrtkom bilo koje veličine. U svojoj studiji istraživački tim pregledao je europski sustav franšize koji ima približno 300 prodajnih mjesta s 933 zaposlenika i više od 20.700 kupaca.

Podaci o zadovoljstvu dobiveni su od zaposlenika i kupaca bilo da se radi za tvrtku ili kupuje od nje. Studija je objavljena ovog mjeseca u Časopis za istraživanje usluga.

"Ovo nije jednosmjerna ulica u kojoj tvrtke provode politike i mogu očekivati ​​da će dobitak doživjeti isključivo kroz korisničku službu", rekao je Groening. „Odnosi između izvršnog direktora, zaposlenika i kupaca povezani su. Važno je da izvršni direktori znaju da mogu imati velik utjecaj na korisničku uslugu, a da nikada ne razgovaraju s kupcem ili ne primijene novu politiku korisničkih usluga. "

Nakon svoje studije, Groening preporučuje sljedeće radnje, temeljene na odgovorima na pitanja ankete zaposlenika, radi povećanja zadovoljstva zaposlenika:

• Obučite i osnažite zaposlenike kako bi imali alate za donošenje odluka. To im omogućuje donošenje odluka korisnih za tvrtku i svakog pojedinog kupca - umjesto da slijede jednostavni dijagram toka i eventualno uznemire kupca konačnim ishodom.
• Unajmite menadžere koji služe kao primjeri, a također mogu biti mentori zaposlenicima. Ako se uspostavi politika tvrtke, to bi trebali poštovati menadžeri kao i zaposlenici. Uz to, menadžeri bi trebali zaposlenicima pomoći da znaju što se očekuje kako bi napredovali u tvrtki.
• Stvorite dobru radnu atmosferu. Ponudite poticaje ili nematerijalne pogodnosti, poput fleksibilnog radnog vremena, ako je moguće.

"Iako se mnoge od ovih radnji mogu činiti zdravim razumom, vrlo ih je teško održati", rekao je Groening.

"Također je vrlo važno angažirati prave ljude na rukovodećim pozicijama koji će sudjelovati u tim aktivnostima - na primjer, radeći kao mentori - ili bi poslodavci mogli imati poteškoća u ispunjavanju svojih ciljeva."

Izvor: Sveučilište Missouri-Columbia