Mnogi lovci na povoljne kupce popuste na humanost predstavnika službe za korisnike
Svi vole pogodbe, ali novo kanadsko istraživanje otkrilo je da ljudi koji usvajaju mentalitet svjestan cijene - što znači da im je glavni cilj uštedjeti novac i postići najbolju ponudu - imaju tendenciju da predstavnike korisničkih službi vide kao manje ljude.
"Kad se kupci usredotoče samo na plaćanje najniže cijene, postaju manje prilagođeni razumijevanju ljudskih potreba drugih ili ih čak prepoznaju", rekao je dr. Johannes Boegershausen, dr. Sc. student koji je bio koautor studije.
Za novo istraživanje istraživači su proveli nekoliko eksperimenata.
Jedna je pokazala da su potrošači upotrijebili manje humanizirajućih riječi u recenzijama prijevoznika s popustom Ryanair nego u recenzijama boljeg zrakoplovnog prijevoznika Lufthansa, čak i nakon što su uzeli u obzir razlike u kvaliteti između marki.
U drugom eksperimentu sudionicima studije pokazane su ili fotografije stjuardese u uniformama iz Ryanaira, Lufthansa, ili one koja nosi neutralnu uniformu. Znanstvenici su otkrili da su ispitanici stjuardese iz Lufthanse i ne-zaposlenika vidjeli relativno podjednako kao ljude, no zaposlenik Ryanaira viđen je u lošem svjetlu.
"Jednostavno smo varirali marku i otkrili da ljudi stjuardesi Ryanaira pripisuju niže sposobnosti za doživljavanje emocija i osjećaja", rekao je Boegershausen s poslovnog fakulteta Sveučilišta Britanska Kolumbija Sauder.
Dodao je da ta suptilna dehumanizacija može poprimiti razne oblike i nije nužno namjerna.
Još jedan eksperiment dao je sudionicima interakciju u chatu uživo s bezobraznim predstavnikom korisničke službe. Tada su dobili priliku da zaposlenika kazne žalbom. Istraživači su otkrili da je za 18 posto vjerojatnije da će sudionici dati ocjenu koja bi dovela do disciplinskih mjera protiv zaposlenika kada bi kupci prihvatili mentalitet svjestan cijene nego kad nisu.
Istraživači kažu kako bi nalazi mogli imati implikacije na vlasnike i upravljanje diskontima, jer bi problem mogao utjecati na zadržavanje zaposlenika.
Prethodno istraživanje otkrilo je da zaposlenici koji doživljavaju grubo i nepromišljeno ponašanje kupaca prijavljuju višu razinu emocionalne iscrpljenosti, nezadovoljstva poslom i izgaranja. Potencijalno bi ti nesretni zaposlenici mogli maltretirati sljedećeg kupca, koji se pak naljuti i maltretira zaposlenike, stvarajući začarani krug za tvrtke i zaposlenike.
Budući da tvrtke s popustom poput Walmarta i Ryanaira bilježe rast bez presedana, važno je precizno odrediti što se događa, rekao je Boegershausen.
"Mislim da je većina potrošača, uključujući i mene, u jednom trenutku kriva za to", rekao je. „Kad doista istražite, zapravo više ne prepoznajete da je netko u potpunosti čovjek. Ali nije potrebno puno da biste bili ljudi i da biste drugima dali do znanja da ih prepoznajete kao ljude. Svatko ima pravo da se smatra čovjekom. "
Izvor: Sveučilište Britanske Kolumbije
