Samoprovjera: Potrošački rant

Kakav je utjecaj konvergencije tehnologije i uklanjanja prethodno pruženih transakcijskih usluga utemeljenih na ljudima?

Prvo nam se to dogodilo pojavom automatskog kasa u 1980-ima. Ovo je uvedeno kao primjer "dodatne pogodnosti", iako su svi znali da je to i način na koji banka smanjuje troškove (tako što će morati zadržati manje šaltera kako bi pomogla svojim kupcima). Sada za ovu "dodatnu pogodnost" pristupa vlastitom novcu naplaćujemo ako pokušavamo izvaditi novac s bilo kojeg bankomata koji nije banka (iako se to razlikuje od regije do regije).

Ali jedna stvar koju je bankarska industrija dobila u potpunosti je čvrst ATM softver za strojeve koji moraju biti dostupni i dostupni 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu. Prilično je rijetka pojava da se vozite do bankomata koji danas „nije u redu“.

Maloprodajna industrija mogla bi naučiti par stvari od bankarske industrije u pogledu zamjene ljudi strojevima. Dolazim do svoje točke loma nekvalitetnim, izgrebanim skenerima i zeznutim zaslonima koji se mogu naći u gotovo bilo kojoj maloprodajnoj ustanovi koja je uspostavila traku za „samokontrolu“. (Američka pošta također je primjer blagajna koje imaju više zajebanih LCD zaslona nego bilo koji drugi maloprodajni objekt koji sam ikad vidio, u desetak lokalnih poštanskih ureda koje sam posjetio.)

Pogledajte, Home Depot, Lowe’s, Walmart, BJs, IKEA i Stop ‘n’ Shop. Ako želite da koristim trake za samoprovjeru u vašoj trgovini, provjerite funkcioniraju li i rade li! Ne mogu vam reći koliko puta (1 od 2) prelazim do linije samokontrole i pronalazim jedan od sljedećih problema:

• Skeneri crtičnog koda izgrebani su van uvjerenja, do točke kada je potrebno 5 ili 6 prevlačenja predmeta da bi se postiglo njegovo skeniranje. To je problem broj jedan. Stajao sam neki dan u IKEA-inoj liniji i 20 puta pokušao skenirati istu stavku (na 20 različitih načina, kutova itd.), Sve vrijeme dok je glupa blagajnica samo gledala, bespomoćna. (Da, osjećao sam se poput nesretnog štakora u nekom eksperimentu sa Skinnerovom kutijom.) Rješenje? Jednostavno zamijenite staklo skenera! Stavka od 3 dolara popravlja frustraciju vaših kupaca, no čini se da većina trgovaca o tome ne zna.
• LCD zasloni za plaćanje koji su zeznuti. Žao mi je, ali tražite me informacije na ekranu koje ne mogu ni pročitati! Molimo provjerite ih jednom tjedno i osigurajte da ih pravodobno zamijenite kada se pokvare. Mjesecima sam bio u nekim trgovinama gdje mi se predstavljaju isti zajebani ekrani, koji pokazuju malo "brige" u brizi za kupce (Bok, Home Depot!).
• Isti uređaj koji prikazuje vaše podatke o plaćanju na tipkovnici je i prevlačenje kartice. Pogodite, to prevlačenje kartice često je loše i tjera vaše kupce da ih prijeđu više puta prije nego što konačno odustanu i pokušaju s drugom karticom. Kartica nije loša (znam, jer sam je upravo koristio u pumpi benzinske crpke koja nema nijednog od ovih problema), samo vaš glupi čitač kartica. Provjeravajte ih previše redovito. Hej, ako trebate, kupite vijak od 0,59 dolara na svakom stroju jednom tjedno samo kako biste bili sigurni da radi!
• Dobijte svakodnevne povratne informacije od svojih blagajnika. Gledajte, znam da ti ljudi pokušavaju biti od pomoći, ali dovedeni su u neugodan položaj kad tehnologija za koju znaju da je u lošem stanju neprestano zakaže kupcu. Stoga svaki tjedan dobivajte njihove povratne informacije o tome koju traku za samokontrolu treba održavati, na temelju njihovih zapažanja, umjesto da im samo kažete da "pomognu kupcu". Ne želim da mi netko kaže kako prevučem karticu (ovaj, ovo radim tek desetljeće). Želim da netko primijeti probleme i da se po tom pitanju nešto poduzme!
• Niste smislili kako nekome dopustiti da skenira više malih predmeta? Zatim se pobrinite da ljudi znaju da ne bi trebali koristiti samoplatu. Uobičajeno plaćanje ljudi može unijeti jedan predmet, pritisnuti količinski broj (recimo 20) i završiti s tim. To ne možete učiniti samo Checkout, a to je bol u zadnjici. Ako ste stvarno zabrinuti time što ću vas otkinuti, vjerojatno vam ne bih trebao biti kupac.
• I na kraju, prepoznajte da kupac samoprovjere štedi vaš novac, a ne kupca (u stvari to košta napor kupca za samoprovjeru). Ne košta me ništa ako koristim standardnu ​​metodu naplate koja je potrošačima dostupna više od 200 godina. Zato me nemojte kažnjavati jer sam vam odlučio pomoći. I nemojte mi dati malo marketinške gluposti kako takve tehnologije "štede novac kupca". Ne, oni štede vas novac. A ako ne znate kako voditi profitabilan posao bez njih (i održavati ih dobro održavanim), tada nas spasite svih problema i izvadite ih, vratite se i unajmite još ljudi na blagajni.

Tehnologije poput bankomata i traka za samokontrolu dio su našeg modernog života. Ali često ću kupovati u svom lokalnom supermarketu (koji ima nasmijane blagajnike i nema liniju za samoprovjeru) preko većeg (i možda malo jeftinijeg) supermarketa udaljenog 10 kilometara. I koliko god ovisim o Home Depotu i Loweu za svoje resurse za samopoboljšanje, počet ću osiguravati da koristim njihove blagajne preko njihovih traka za samokontrolu ako se kvaliteta i održavanje uskoro ne poboljšaju.

Jer koji je smisao sve ove tehnologije ako samo pogoršava vaše kupce i čini ih nesretnima? Svakako, to nije namjeravana svrha ovih tehnologija, a opet, zbog lošeg održavanja, upravo se to događa.

Ako bankomati i benzinske pumpe mogu podnijeti stotine transakcija dnevno uz malo štucanja, pretpostavljam da to mogu učiniti i maloprodajne trake. No, na trgovcima je da investiraju u tehnologiju (i održavanje te tehnologije) koja osigurava da kupac ne ostane stajati i pokušava skenirati nešto što neće biti skenirano zbog ogrebotina stakla ili lošeg čitača kartica.

Nešto se može "dobiti" zamjenom strojeva za ljude (u smislu praktičnosti ili brzine, barem u početku), ali nešto se definitivno također gubi. I to je još jedan dio naše humanosti - društvena transakcija koja je temelj svake financijske transakcije. Možda je zato Wall Street danas puno drugačija zvijer nego prije 30 godina, jer su ljudske interakcije uglavnom zamijenjene automatiziranim računalnim transakcijama i softverom.

Svi smo vidjeli što je zamjena ljudskih transakcija računalnim transakcijama u financijskom sektoru učinila našem gospodarstvu. A možda i naš svijet.