Zahvalnica kupcima Hikes Business

Nakon što su popunili internetsku anketu o zadovoljstvu kupaca, pokrovitelji restorana koji su dobili iskrenu, pravovremenu, e-poštu od predsjednika restorana, povećali su svoje pokroviteljstvo nad restoranom za više od 50 posto, prema novom istraživanju koje je vodilo Državno sveučilište Michigan (MSU) ).

"U restoranskoj industriji, gdje je pet posto velika stvar, 50 posto nas je raznijelo", rekao je vodeći autor Clay Voorhees, izvanredni profesor marketinga u MSU-u.

Za veliki eksperiment na terenu, istraživači su pratili stavove i ponašanje vrlo zadovoljnih kupaca vrhunskog sjedećeg restorana tijekom razdoblja od 12 mjeseci.

Nakon popunjavanja ankete, zadovoljni kupci koji su dobili potvrdu o svojim komentarima povećali su broj posjeta restoranu za više od 50 posto. Nadalje, značajno je poboljšala komunalni odnos sa ženskim kupcima.

Zapravo je jednostavna gesta zahvale bila jednako učinkovita (i jeftinija) kao i zahvalnice koje su uključivale nagrade u obliku darovnih kartica i zajamčene rezervacije.

"Zaslađivanje lonca nagradama stvarno nije bilo važno", rekao je Voorhees. "Ova otkrića sugeriraju da su jednostavne, iskrene geste dovoljne za pokretanje osjećaja zahvalnosti među potrošačima."

Voorhees i istraživački tim pratili su stavove i ponašanja pokrovitelja godinu dana nakon što su restoranu dali visoke ocjene. Iako mnoge tvrtke rutinski prikupljaju povratne informacije od kupaca, malo se ponaša na temelju tih podataka. Nadalje, malo se pažnje posvećuje upravljanju povratnim informacijama vrlo zadovoljnih kupaca.

U roku od tjedan dana od popunjavanja ankete o zadovoljstvu na mreži, predsjednik tvrtke poslao je sretnim kupcima e-mail u kojem se zahvaljuje na pozitivnim primjedbama na anketu. Tijekom sljedećih 12 mjeseci broj ponovljenih posjeta povećao se za 50 posto kod muškaraca i 57 posto kod žena.

Još jedno zanimljivo otkriće bilo je da se prosječna veličina stranke kupaca znatno povećala. "Dakle, nije se samo vratilo", rekao je, "već su se vratili i sa sobom doveli još ljudi." Povećanje broja stranaka bilo je posebno upečatljivo među ženama: porast od 79 posto (u usporedbi s porastom od 42 posto među muškarcima).

Studija pokazuje da menadžeri mogu lako uspostaviti čvršće odnose sa svojim vrlo zadovoljnim kupcima. Kad kupci dobiju jednostavno priznanje svojih pozitivnih povratnih informacija, to može dovesti do značajnih dobitaka u snazi ​​odnosa s kupcima i ponovnom poslovanju.

Konačno, nalazi sugeriraju da odgovaranje na sve odgovore na anketu odmah generičkom porukom zahvale možda neće predstavljati nikakvu vrijednost za tvrtku. Poruka se mora osjećati osobno i iskreno.

Izvor: Državno sveučilište Michigan