Kad žao nije dovoljno

Prođe jedva tjedan dana, a da se jedna ili druga javna osoba ne ispriča zbog katastrofe monumentalnih razmjera. Beskrajna je parada političara, poslovnih čelnika, poznatih i drugih koji se pojavljuju na TV-u i u tisku, da se odvoje i kažu da im je žao zbog onoga što su skrivili.

Očekivali smo ovo: kao što noć slijedi dan, tako i javna isprika slijedi prekršaj. Ponekad se te isprike čine iskrenima i iskrenima, drugi put su perfuktne i neiskrene.

No pomaže li ikakva vrsta isprike procesu ozdravljenja?

Pokajnici se nadaju da će njihova priznanja krivnje s crvenim licima donijeti odrješenje, ali može li reći da je isprika zaista dovoljno za vraćanje njihove vjerodostojnosti?

Velika očekivanja za moć ‘oprosti’

U privatnom životu također imamo vrlo velika očekivanja od moći reći izvini. Većina nas odgojena je u kulturi isprike: djeca se moraju oprostiti kad nešto pogriješe, a odrasli se moraju ispričati ako se nalete na ulice.

Koliko su velika ova očekivanja, pokazao je nizozemski psiholog David De Cremer i kolege u novoj studiji objavljenoj u Psihološka znanost (De Cremer i sur., 2010.). Slutili su da primanje isprike nije toliko snažno ljekovito kako bismo željeli zamisliti.

U njihovoj studiji sudionici su igrali igru ​​povjerenja. Svaki je dobio 10 eura i uparen s partnerom koji je zapravo sudjelovao u eksperimentu. Sudionicima je rečeno ako daju sav novac svom partneru, to će se utrostručiti, a zatim će njihov partner odlučiti koliko od 30 € podijeliti s njima.

Zapravo je eksperimentalni insajder vratio samo 5 eura, pa su se sudionici osjećali prevarenima.Ova postavka značila je da eksperimentatori mogu testirati učinke isprike. Međutim, samo polovica sudionika dobila je stvarno izvinjenje, dok su ostali samo zamišljali da će ih dobiti.

Sudionici su zatim ocijenili ili zamišljenu ispriku ili stvarnu ispriku na skali od 1 do 7 na temelju toga koliko je to bilo "pomirljivo" i "vrijedno". Sudionici koji su samo zamišljali ispriku mislili su da bi to bilo u prosjeku 5,3. Ali oni koji su zapravo dobili ispriku dali su joj samo 3,5.

To je potvrdilo sumnju eksperimentatora da su ljudi dosljedno precjenjivali vrijednost isprike. Kad je njihov varajući partner zapravo rekao da im je žao, nikad nije bilo tako dobro kao što bi mogli zamisliti.

Oprostite, to je samo početak

Ovo otkriće odražava naše iskustvo javnih isprika. Vjerujemo da se nepravda mora ispraviti i da ona imaju velika očekivanja od isprike, ali ona imaju tendenciju razočarati.

Sigurno nije istina reći da su isprike beskorisne. Isprike potvrđuju postojanje društvenih pravila i kršenje tih pravila. Ako su iskrene, isprike mogu pomoći vratiti dostojanstvo žrtve i položaj prekršitelja.

Ljudima je puno bolje da se ispričaju i preuzmu odgovornost za svoje postupke nego što se pokušavaju opravdati ili poreći da su pogriješili. Psihološka istraživanja podupiru svakodnevnu intuiciju koja opravdanja i poricanja samo iritira druge.

Iako isprike služe korisnoj funkciji kao prvi korak, lako precjenjujemo posao koji oni mogu obaviti na popravljanju odnosa. Zato je toliko iritantno kad se javne osobe ispričaju, a zatim ponašaju kao da je stvar gotova.

Još je gore kad jasno možemo vidjeti da je netko bio prisiljen ispričati se i da je sama isprika neiskrena. Često otkrivamo ovu vrstu pokušaja prijevare i odbacujemo ispriku.

Neiskrene isprike

Međutim, u neobičnom obratu ljudi su manje sposobni otkriti neiskrenost kad im se isprike usmjere.

Prema nizu studija koje su proveli Risen i Gilovich, 2007), promatrači su oštriji prema neiskrenoj isprici nego prema osobi kojoj je upućena. Možda ovo pomaže objasniti zašto ljudi gotovo uvijek prihvaćaju ispriku usmjerenu izravno na njih, bez obzira nudi li ih iskreno ili ne. Mi željeti vjerovati da je iskreno, koliko god se poslije mogli osjećati da to zapravo nije uspjelo.

Slično je kad nam se netko dodvorava. Oni koji gledaju mogu reći da je to laskanje, ali mi obično mislimo da je to istinsko jer se zbog toga osjećamo dobro u sebi.

Suprotno tome, Risen i Gilovich otkrili su da promatrači teže lakše uočavaju neiskrenu ispriku i vjerojatno će je odbiti. Ovo odražava situaciju kada gledamo javnu osobu koja se ispričava. Najmanji dašak neiskrenosti i brzo cijelu stvar popustimo.

Ne samo da se neiskrene isprike ne uspijevaju popraviti, već mogu nanijeti štetu čineći nas bijesnima i nepovjerljivima prema onima koji nas pokušavaju zavesti da im oprostimo.

Čak i iskrene isprike samo su početak postupka popravka. Iako očekujemo da riječi "žao mi je" naprave trik, one ne čine ni približno onoliko koliko mi očekujemo.