Društveni mediji mogu oštetiti korporativni imidž
"Tijekom kriza organizacije se moraju potruditi odgovoriti na negativne mrežne komentare korisnika", rekao je vodeći istraživač Bo Kyung Kim.
„Oni mogu izravno kontaktirati korisnika, objaviti odgovor na web mjestu kako bi ga svi vidjeli ili u krajnjem slučaju ukloniti komentare s web mjesta. U svakom slučaju, organizacije moraju pažljivo pratiti svoju internetsku prisutnost kako bi spriječile da negativne percepcije izmaknu kontroli. "
Kim, doktorandica na Sveučilištu Missouri School of Journalism, pozvala je profesionalce za odnose s javnošću da ljutite poruke koje generiraju korisnici smatraju kritičnom kriznom informacijom koja ima izravan utjecaj na javnost općenito. Procjena je posebno ključna, rekla je, zbog toga koliko se javnost oslanja na neutemeljene informacije utemeljene na webu.
Za istraživanje je Kim izmjerio osnovnu percepciju sudionika o četiri automobilske korporacije. Sudionicima je zatim pročitana vijest o krizi u kojoj je prolazila svaka automobilska korporacija te su im postavljena ista pitanja o njihovoj percepciji svake korporacije.
Sudionicima su zatim prikazani negativni mrežni komentari s Facebooka, Twittera i ostalih mrežnih oglasnih ploča koji su odgovarali na svaku kriznu situaciju. Sudionici su dobili komentare žrtava svake krize, kao i komentare netaknute javnosti. Na kraju, od sudionika je ponovno zatraženo da odgovore na ista pitanja u vezi s njihovim shvaćanjima svake korporacije.
Iako nije bilo razlika u reakciji sudionika ovisno o platformi mrežnih komentara (npr. Facebook, Twitter, itd.), Kim je otkrila da iako su i generirani žrtvama i neovlašteni javni komentari generirani u javnosti negativno utjecali na percepciju sudionika, žrtve- generirani komentari imali su najveći učinak.
"Žrtve imaju veću vjerodostojnu percepciju čitatelja pa bih definitivno predložio da organizacije trebaju posvetiti veću pažnju sadržaju stvorenom od strane opaženih žrtava krize od sadržaja stvorenog od anonimnog izvora", rekao je Kim.
"Otkrili smo da su negativne poruke koje su stvorile žrtve značajno povećale negativni ugled organizacije i vjerojatnije su rezultirale bojkotom organizacije nego kad su je davali neovlaštenim osobama."
Izvor: Sveučilište Missouri
