Osiromašeni ručkovi ukazuju na veći problem zaposlenika

Krađa ručkova iz uredskog friga mogla bi biti simptom ozbiljnijeg problema - slabe angažiranosti zaposlenika.

"Glad vam čini lude stvari", komentar je zaposlenika intervjuiranog u segmentu Today Showa, "Bolovi u uredu". Iako je tjelesna glad jedan od razloga krađe ručkova zaposlenika, sumnjam da zaposlenici koji se kradu imaju drugu vrstu gladi.

Ako vaš ured bilježi porast broja ukradenih ručkova, niste sami. Nedavno mi je nekoliko menadžera pozivnog centra reklo da dobivaju puno više žalbi na "ukradeni ručak". Nije slučajno da su to isti menadžeri koje muči nizak moral zaposlenika.

Nizak moral može imati katastrofalne učinke. Kad su zaposlenici nezadovoljni i kronično nezadovoljni, manje su predani pružanju izvrsne korisničke usluge. Nizak angažman zaposlenika prevodi se u produktivnost ispod standarda, previše pritužbi kupaca, niske ocjene zadovoljstva kupaca, negativan promet i visoke operativne troškove.

Ako imate problema s moralom zaposlenika, imate problem s angažmanom zaposlenika. Započnite mjerenjem angažmana anketom. Predviđam da će jedna od stvari koju ćete naučiti iz rezultata ankete biti da vaši zaposlenici čeznu za drugačijom, personaliziranijom vrstom podrške od neposrednog nadređenog. Kad supervizori svakom zaposleniku pruže pravu kombinaciju podučavanja i mentorstva, osjećaju se više cijenjenima. Kad se zaposlenici u prvoj liniji osjećaju cijenjenima, čine da se njihovi kupci osjećaju cijenjenima.

Garantiram da će, kad udovoljite gladi svojih zaposlenika zbog kvalitetnog razgovora sa njihovim nadređenim, imati manje razloga za pljačku ručkova iz uredskog friga.

Prema istraživanju organizacije Gallup, samo 28% od 80.000 anketiranih zaposlenika smatralo se potpuno angažiranima u svom poslu. Još je zabrinjavajuće što mnogi pozivni centri prijavljuju razinu angažiranosti zaposlenika manju od 20%. Kada 80% radne snage daje slabe performanse, operativni troškovi rastu, učinkovitost pada i zadovoljstvo kupca trpi.

Supervizori igraju ključnu ulogu u pokretanju angažmana zaposlenika. 2008. godine Vertex, lider u outsourcingu poslovnih procesa, proveo je inovativan projekt koji je pokazao da kada supervizori dobiju ispravnu obuku u vještinama treniranja i mentorstva, angažman zaposlenika dramatično se poboljšava. Revolucionarni projekt obuhvaćao je 250 ponavljanja iz dva call centra i uključivao je 21 nadzornika. Rezultati su bili impresivni. U roku od tri mjeseca nakon što su nadzornici završili obuku, rezultati ankete o angažmanu skočili su u prosjeku za 10%.

Ovim projektom otkriveno je pet važnih lekcija:

1. Supervizori su zahtijevali četiri stvari kako bi poboljšali angažman i predanost svojih zaposlenika:

• Vrijeme. Interna ispitivanja otkrila su da je ono za čim su predstavnici čeznuli bilo više "vremena za susret" sa svojim nadređenim. Nadzornici su otkrili da bi lako mogli povećati količinu vremena koje su proveli sa svojim zaposlenicima ako se puste zadataka i aktivnosti „male vrijednosti“.
• Odgovornost. Supervizori su bili odgovorni za rezultate angažmana zaposlenika pa su imali poticaj za stjecanje potrebnih vještina treniranja i mentorstva.
• Trening. Dizajn učionica u učionici uključivao je široke mogućnosti za nadzornike, a novi pokrivač NMM-a prakticirao je svoje vještine treniranja i mentorstva.
• Alati. Zajedničko iskustvo koje je proizašlo iz čitanja knjige basni koja ilustrira rješenja četrdeset različitih radnih i životnih izazova, otvorilo je vrata za smislene razgovore.

2. Moral zaposlenika poboljšao se općenito kad su se nadzornici manje usredotočili na provođenje standarda uspješnosti i provodili više vremena u stvaranju pozitivnih odnosa koji podržavaju pojedine zaposlenike.

3. Za promjenu kulture treba vremena. Da bi se stvorilo pozitivno radno okruženje u kojem su zaposlenici počašćeni i cijenjeni, potreban je neprekidan napor nadzornika i višeg rukovodstva.

4. Kada zaposlenici imaju pozitivan odnos sa svojim nadređenim i osjećaju se cjenjenim zbog njihovih doprinosa, oni imaju manje razloga tražiti posao negdje drugdje.

5. Najvrjednija ispitivanja angažmana zaposlenika mjere kvalitetu podrške koju zaposlenici dobivaju od svog neposrednog nadređenog. Ti su podaci pomogli nadzornicima da izmjere svoju učinkovitost i po potrebi izvrše prilagodbe.

Njihova tajna uspjeha bila je obuka nadzornika za korištenje knjige basni, Salveta, dinja i majmun, kao alat za angažiranje predstavnika službe za korisnike u „razgovorima koji su važni“. Kad se povećalo povjerenje, povećavao se i angažman. Ako je poboljšanje angažmana zaposlenika cilj za 2010. ili 2011., razgovarajmo.

Ovaj članak sadrži pridružene linkove na Amazon.com, gdje se Psych Central plaća mala provizija ako se knjiga kupi. Zahvaljujemo na podršci Psych Central-a!