Maltretiranje od strane kupaca koji su jako vezani za stope napuštanja zaposlenika
Istraživanje je pokazalo da ophođenje s problematičnim kupcima može dovesti do emocionalne iscrpljenosti, negativnog raspoloženja, slabijeg tjelesnog zdravlja, smanjenog učinka i nižeg zadovoljstva poslom.
No dovodi li to i do veće fluktuacije zaposlenika?
Nova studija koju je vodilo Sveučilište Britanske Kolumbije - Sauder School of Business, otkrila je da, da, u velikoj mjeri.
„Počinje se akumulirati, a na kraju udariš u zid i kažeš:„ Moram potražiti drugi posao. “Jer ako ne pronađete način da obnovite te emocionalne resurse, oni se iscrpljuju i nemate više ništa ”, Kaže koautor studije i profesor poslovnog fakulteta UBC Sauder, dr. Daniel Skarlicki
Studija je otkrila značajnu vezu između sukoba kupaca i velike fluktuacije zaposlenika, ali način na koji supervizori upravljaju tim sukobima pomaže u odluci hoće li zaposlenici ostati ili otići.
Istraživački tim, također s Fakulteta za menadžment UBC-Okanagan, Sveučilišta Illinois i Sveučilišta Queensland u Australiji, promatrao je 420 maloprodajnih radnika i 363 zaposlenika u restoranima na Filipinima, kao i 940 zaposlenika call centra u Kanadi.
Istraživači su mjerili radničko iskustvo zlostavljanja kupaca i njegove emocionalne učinke, kao i stopu napuštanja radnog mjesta.
Čak i kada kontroliraju druge čimbenike koji bi doveli zaposlenika da se oprosti - uključujući nisku plaću, dugo radno vrijeme i loše radne uvjete - istraživači su pronašli značajnu vezu između maltretiranja kupaca i stope otkaza zaposlenika.
“Uspjeli smo predvidjeti tko će odustati na temelju njihova iskustva s maltretiranjem kupaca i emocionalnom iscrpljenošću. Vidite da dolazi ”, rekla je profesorica UBC Sauder School of Business, dr. Danielle van Jaarsveld, vodeća autorica studije.
Međutim, jedno je važno otkriće kako nadzornici odlučuju reagirati na osoblje prve službe za korisnike kako bi mogli napraviti veliku promjenu u zadržavanju zaposlenika. Kad su anketirani radnici osjećali da se njihovi nadzornici prema njima ponašaju dostojanstveno i s poštovanjem, slušali su njihove zabrinutosti i podržavali ih kad su imali posla sa zahtjevnim kupcima, bilo je mnogo vjerojatnije da će se zadržati.
"Bez obzira na to da li otkažete, ne radi se samo o kupcu, već o onome što se naziva efektom interakcije - to jest, zlostavljanje klijenta puferira se kad se upravitelj prema vama pošteno ponaša", rekao je Skarlicki. "Dakle, ako vas kupac kudi, a vaš šef kaže" to je nepoštovanje, pružit ću vam podršku ", to smanjuje učinak tog lošeg postupanja s kupcem."
Studija je jedna od prvih koja je proučila učinke nepravde kupaca na odluke radnika o tome hoće li ostati na poslu ili ne, i dodaje opsežnom postojećem istraživanju o tome kako interakcija zaposlenika sa suradnicima i nadzornicima utječe na stope prometa.
Nalazi su važni jer, posebno u doba društvenih medija, internetskih recenzija i marži tankih kao britva, kvaliteta usluga korisnicima može stvoriti ili slomiti posao - a u uslužnoj industriji stope prometa mogu se kretati od 26 do 200 posto.
Oni također mogu doći s visokim financijskim troškovima. Prema Škarličkom, u jednoj tvrtki promet koji se pripisuje lošem upravljanju može koštati tvrtku više od 300.000 američkih dolara u jednoj godini. To ne uzima u obzir nezadovoljstvo kupaca koje uvijek dolazi uz stalno promjenjivu radnu snagu i učinak nezadovoljstva kupaca na reputaciju tvrtke.
"Iako tvrtke znaju da se događaju teški susreti, učinak maltretiranja kupaca na promet je ogroman, a to su stvarno značajni učinci", rekao je. "Ljudi misle da zaposlenici daju otkaz prvenstveno zbog čimbenika poput plaće i radnog opterećenja, ali također je i zbog toga kako se prema njima odnose kupci i nadzornici."
“Znamo da zaposlenici ne napuštaju tvrtke - oni napuštaju menadžere. Naša otkrića podupiru ovu mantru “, rekao je Skarlicki, koji je dodao da se previše menadžera korisničkih usluga usredotočuje isključivo na produktivnost zaposlenika.
„Tvrtke bi trebale osigurati da menadžeri prelaze od zaposlenika do zaposlenika i provjeravaju kako se nose s potencijalnim stresom koji može doći od teških kupaca. Iako se ovo može činiti zdravim razumom, zdrav razum nije jednak uobičajenoj praksi. "
Izvor: Sveučilište Britanske Kolumbije - Sauder School of Business
